Prosto z mostu

Pasażerowie czyli klienci

Na przystanek, z którego korzystam jadąc do pracy, podjeżdżają codziennie dwa autobusy różnych linii - czasem równocześnie, a czasem w odstępie nawet pięciu minut. Oba mają pętlę, z której startują, zaledwie kilka przystanków wcześniej. Pora jest wczesna, nie ma jeszcze korków, usprawiedliwiających to zjawisko, więc jak to możliwe?

Otóż kierowcy miejskich autobusów traktują rozkład jazdy jako element ich regulaminu pracy, a nie jako ofertę handlową dla klientów. Oczywiście, nie jest to wina samych kierowców, lecz sposobu zarządzania komunikacją publiczną. Dobrymi przykładami stosunku Zarządu Transportu Miejskiego do klientów - no właśnie: klientów! - są sytuacje na pętlach autobusowych. Gdy na pętlę podjeżdża spóźniony autobus, kierowca nie przeprasza czekających pasażerów, lecz udaje się z papierami do kiosku dyspozytora ZTM, by udokumentować swoje spóźnienie. Dzieje się to w epoce smartfonów i GPS-ów! Czasem tylko przed zniknięciem kierowca wpuści łaskawie pasażerów do środka wozu. Ważna jest papierowa biurokracja, nie klienci, dla których spóźnienie zwiększa się w ten sposób z 5 do 10 minut.

Inna sytuacja na pętli, dla pasażerów jeszcze gorsza w skutkach. „Wypadł” kurs autobusu, podjeżdża na pętlę kolejny autobus tej samej linii. Nie zdarzyło się jeszcze, żeby zaraz ruszył on w zastępstwie tego, który „wypadł”, mimo iż na przystanku narasta tłumek pasażerów. Kierowca czeka na swoją godzinę odjazdu, nie zwracając uwagi na klientów, zadowolony z siebie, że odjedzie punktualnie.

Najbardziej w tym wszystkim denerwuje mnie, a właściwie martwi, nie tyle postawa kierowców, ani nawet samego Zarządu Transportu Miejskiego, lecz... pasażerów. Pokornie czekają na autobus, nie narzekają na tłok, ciesząc się, że i tak jest lepiej niż „za komuny”. Bo jest. Ale do standardów obowiązujących w Europie Zachodniej nadal mamy bardzo daleko.

Komunikacja to chyba ostatni sektor usług publicznych, w którym obowiązują reguły znane z filmów Stanisława Barei: „Nie mamy pańskiego płaszcza i co pan nam zrobi?” Powodem jest brak presji społecznej na zmiany. Ogromna większość klientów ZTM nigdy nie była w Paryżu czy Berlinie i nie ma wiedzy, ani nawet wyobrażenia, jak powinna działać komunikacja miejska. Decydenci samorządowi zaś rozbijają się po zachodnich metropoliach samochodami służbowymi, więc też tego nie wiedzą. Wiedzą - podróżujący po świecie Polacy z klasy średniej, ale oni z kolei w Warszawie nie korzystają z komunikacji publicznej, więc niewiele ich to nie obchodzi.